Santiago, 24 de marzo de 2021.- El Subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber, junto a la Directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio, Amaya Fraile, presentaron hoy los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2020 en el marco del webinar “Tu Experiencia Cuenta Para el Estado” organizando junto al Centro de Políticas Públicas de la Universidad Católica.

En la oportunidad, el Subsecretario entregó palabras de bienvenida y agradeció a todos los funcionarios públicos que han puesto el hombro durante la pandemia para poder entregar una buena atención a la ciudadanía, pero especialmente a los de la salud.

“Sabemos que la experiencia de servicio está relacionada con la confianza que la ciudadanía tiene en el Estado. La confianza se construye con experiencias concretas y esta encuesta es una herramienta útil para que como Estado podamos ofrecer un mejor servicio, con la oportunidad y calidad que exigen los ciudadanos”, expresó Weber.

Por su parte, Amaya Fraile, Directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, señala que la encuesta ha ayudado a aumentar la eficiencia de las instituciones públicas y que ha sido destacada por organismos internacionales como la OCDE. “Los resultados de esta encuesta han movilizado a las instituciones públicas a poner más atención a la experiencia de sus usuarios y rediseñar sus canales de atención. La digitalización de los trámites del Estado es un camino sin vuelta atrás. Y gracias a los datos levantados en pandemia podemos identificar cuáles son las principales brechas que debemos superar”.

Ignacio Irarrázaval, Director del centro de Políticas Públicas de la UC dijo que “En el servicio público, para las instituciones del Estado, poner al centro al usuario, significa innovar. Hoy más que nunca necesitamos que el Estado esté no solo a servicio de las personas, sino que centrado en ellas”.

En la oportunidad, también se lanzó la “Red REUNE”, que es la Red de Experiencia de Usuarios en el Estado, liderada por las positivas experiencias que han tenido el FOSIS, Servicio de Impuestos Internos (SII) y FONASA. Según explicaron los directores de dichas instituciones—quienes compartieron los avances de sus propios servicios—este será un espacio para promover y fortalecer la implementación del enfoque de experiencia y servicios centrados en el usuario para todas las instituciones del sector público. Una comunidad que genera espacios para compartir buenas prácticas, conocimiento y herramientas que permitan proveer servicios de calidad centrados en la ciudadanía.  

Los resultados de la encuesta

Por sexto año consecutivo la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda realizó la medición de la satisfacción de usuarios con los servicios públicos. La primera medición se llevó a cabo el 2015 con 5 instituciones evaluadas. Desde 2019 el Ministerio de Hacienda decidió dar un salto cuantitativo y expandir significativamente el número de organismos medidos. Para ello, en 2020 se encuestaron a casi 90 mil personas, las que representan la realización de cerca de 130 millones de trámites en 49 instituciones del Estado. La encuesta -que contó con la colaboración del Departamento de Sociología de la Universidad Católica (DESUC-UC), Cadem y Datavoz- busca generar evidencia que permita mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.

Durante la medición 2020, se observó una disminución en promedio de 4 puntos porcentuales en la satisfacción de los usuarios con las instituciones del Estado Central en que realiza trámites. En el 2020 el 52% de los usuarios declaró sentirse satisfecho en relación a la institución de la última experiencia o trámite realizado en el Estado mientras que el 27% se declaró insatisfecho. El 2019 estas cifras ascendían a 56% y 22%, respectivamente.

Al analizar la satisfacción de los usuarios por tipo de canal (telefónico, digital o presencial) utilizado se observa una leve disminución en todos los canales durante el período de pandemia. En el canal digital la satisfacción pasa de 64% en 2019 a 58%, algo similar ocurrió con el canal presencial, cuya evaluación positiva pasó de 67% en 2019 a 65% en 2020. El canal telefónico mostró un fuerte impacto bajando de 59% a 51% en un año.

Al analizar el uso de los canales, al comparar con los resultados de 2019 podemos advertir que la mayoría de los usuarios utilizó mayoritariamente el canal digital para hacer sus trámites. En 2019 el 44% de los usuarios encuestados usaba el canal digital, cifra que aumentó a un 60% en 2020, motivado por la emergencia sanitaria.

Al analizar la satisfacción de los ciudadanos con distintos tipos de institución se observa una mayor valoración de los que corresponden a “Salud y Previsión” (68% de valoración positiva); “Ciudadanía” (54%) y “Economía” (con 52%). En tanto, el tipo de institución con mayor nivel de insatisfacción son las instituciones de “Fiscalización” (40% de insatisfacción) como los reguladores, revisores de cumplimiento de normas y receptores de denuncias y reclamos contra otros.

En línea con el resultado anterior, el tipo de trámite que tiene una mejor valoración de los usuarios es el relacionado a “Cumplimientos de Obligaciones Legales” (65% de valoración positiva). Son ejemplos de ello el pago de contribuciones, inscripciones en registros y declaraciones de actividad comercial, por ejemplo. Entre los que tienen los mayores niveles de insatisfacción están los de “Reclamos/Denuncia/Solicitud de Mediación”, con un 45% de insatisfacción. Son ejemplos de ellos: reclamos ante Superintendencias, empresas de servicios, etc. 

El resultado completo de la encuesta está publicado en https://satisfaccion.gob.cl/. 

Perfil del usuario: escolaridad y género

La digitalización de los trámites en el Estado muestra una brecha en el acceso según nivel de escolaridad. Se observa que quienes tienen una educación superior completa “siempre o casi siempre” (58%) realizan trámites por internet. En tanto, el 40% de quienes tienen educación escolar incompleta realizó por primera vez su trámite por internet.

Mirando por sexo, las mujeres realizan la mayor parte de los trámites (60%) concentrándose mayormente en: “Beneficios y Apoyos Estatales” (75%), mientras los hombres se enfocan en los trámites relacionados con el “Cumplimiento de Obligaciones Legales” (59%).      

Agenda de Modernización del Estado

La transformación digital ha sido una prioridad para el Gobierno del Presidente Piñera siendo una de las tres estrategias transversales contenida en la Agenda de Modernización del Estado anunciada en julio de 2019, con el propósito de hacerle la vida más fácil a las personas y poner a la ciudadanía en el centro. Además, ese mismo año en noviembre, fue publicada la Ley de transformación digital, poniendo un horizonte de 5 años para lograr la plena digitalización de la administración pública.